Accor gestisce oltre 260 hotel nel Regno Unito con marchi che spaziano dal budget al lusso. Le quattro strutture oggetto di questo caso di studio — Novotel Canary Wharf, Novotel Tower Bridge, Novotel ExCêL e Ibis ExCêL Docklands — si trovano nel corridoio commerciale e degli eventi della zona est di Londra: un'area plasmata dai viaggi d'affari, dalla domanda di conferenze e dai visitatori che transitano per uno dei centri congressi più frequentati d'Europa.
Questi hotel attraggono viaggiatori d'affari con orari serrati, partecipanti a conferenze impegnati in giornate intense e turisti che esplorano la città a piedi. Ciò che accomuna tutti gli ospiti è un telefono che squilla in continuazione fin dal loro arrivo e la cui batteria si scarica sempre più proprio quando ne avrebbero più bisogno.
Il problema che ogni struttura si trovava ad affrontare era di natura strutturale, non casuale. Gli ospiti moderni dipendono dai loro telefoni per la navigazione, i pagamenti contactless, l'accesso alla camera, le chiamate aziendali e qualsiasi altra cosa. Quando la batteria del telefono si scarica, si rivolgono all'hotel per una soluzione. Le soluzioni disponibili – una presa a muro nell'angolo della hall, un cavo preso in prestito dalla reception – vincolano l'ospite a un unico punto e fanno perdere tempo al personale della reception per una richiesta che non può essere formalmente risolta. Nessuna di queste soluzioni rispecchia l'esperienza che un hotel Novotel o Ibis si propone di offrire.
La frustrazione raramente emerge di persona. Si manifesta in seguito: nella recensione post-soggiorno che descrive un'esperienza altrimenti positiva, nel debriefing di viaggio aziendale in cui si nota che una struttura concorrente ha fatto meglio, nella fedeltà che silenziosamente si sposta altrove. Per un gruppo di strutture che competono sull'esperienza del cliente in uno dei mercati alberghieri più competitivi al mondo, questo divario – visibile in ogni interazione con l'ospite e irrisolto da ogni alternativa esistente – era il problema che necessitava di una soluzione adeguata.
Joos è stato implementato in tutte e quattro le strutture situate nella zona est di Londra. Ogni struttura adotta un sistema di pagamento a consumo: gli ospiti registrano una carta come deposito cauzionale, ritirano un power bank e possono godersi il soggiorno. Se il power bank viene restituito, non viene addebitato alcun costo. L'esperienza è fluida per l'ospite e invisibile per il personale: nessuna richiesta di informazioni alla reception, nessuna riconciliazione contabile necessaria, nessuna chiamata di manutenzione da parte della struttura.
Tutte le strutture hanno seguito lo stesso processo di onboarding in tre fasi:
Joos opera come un servizio gestito completamente autonomo in tutte e quattro le sedi. Il monitoraggio remoto è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I power bank vengono distribuiti automaticamente. Ogni richiesta degli ospiti viene risolta tramite i comandi in loco e l'app Joos. L'installazione di Canary Wharf funziona senza alcun intervento operativo da parte del personale dell'hotel da ottobre 2022, uno standard che si è mantenuto ininterrottamente per oltre tre anni.
Affitti per ospiti in 4 diverse strutture
Domanda reale e ricorrente
Crescita anno su anno, Tower Bridge
Il secondo anno ha ottenuto risultati migliori del primo.
rapporto ricavi/costi energetici
Contributore netto fin dal primo giorno
Per il direttore generale: questo è un segnale di domanda, non una cifra di novità. In quattro strutture e tre anni solari, gli ospiti hanno costantemente scoperto e utilizzato il servizio, integrandolo nella loro routine in hotel. Il Novotel Canary Wharf ha gestito quasi 500 prenotazioni all'anno dal 2022. Questo tipo di comportamento ripetuto è ciò che distingue un servizio semplicemente disponibile da uno che diventa parte integrante dell'esperienza degli ospiti nella struttura.
Per il responsabile dell'esperienza degli ospiti: questo è il segnale di maturazione. Tower Bridge è passato da 224 affitti nel 2024 a 291 nel 2025, seguendo la stessa curva di crescita registrata da Canary Wharf nei suoi primi anni. Il modello è replicabile. Una nuova implementazione di Joos non si stabilizza, ma cresce progressivamente man mano che gli ospiti scoprono e adottano il servizio.
Per il responsabile finanziario o operativo: questo è il dato che risolve completamente la questione. Un singolo dispositivo Joos consuma tra 0,1 e 0,2 kWh al giorno, all'incirca quanto lasciare accesa una lampadina a LED per tutta la notte. Considerando tutti e quattro i dispositivi installati a Londra, il costo energetico annuo totale è inferiore a 65 sterline. Inoltre, grazie alla quota di ricavi annui, il servizio genera un utile netto fin dal primo giorno, senza investimenti iniziali né costi di gestione.
