Accor exploite plus de 260 hôtels au Royaume-Uni, sous des marques allant du segment économique au luxe. Les quatre établissements étudiés ici – le Novotel Canary Wharf, le Novotel Tower Bridge, le Novotel ExCêL et l'Ibis ExCêL Docklands – sont situés dans le quartier d'affaires et événementiel de l'est londonien : un pôle dynamique façonné par les voyages d'affaires, la demande de conférences et le passage des voyageurs dans l'un des centres de congrès les plus fréquentés d'Europe.
Ces hôtels attirent les voyageurs d'affaires pressés par le temps, les participants à des conférences qui enchaînent les journées chargées, et les touristes qui explorent la ville à pied. Le point commun de tous ces clients ? Un téléphone qui ne cesse de fonctionner dès leur arrivée et dont la batterie est de plus en plus faible au moment où ils en ont le plus besoin.
Le problème rencontré par chaque établissement était structurel, et non fortuit. Les clients modernes dépendent de leur téléphone pour se repérer, payer sans contact, accéder à leur chambre, passer des appels professionnels, et pour tout le reste. Lorsque la batterie de leur téléphone est presque déchargée, ils se tournent vers l'hôtel pour obtenir de l'aide. Les solutions disponibles – une prise murale dans un coin du hall, un câble emprunté à la réception – les contraignent à rester immobiles et mobilisent inutilement le personnel de la réception pour une demande que ce dernier ne peut pas résoudre officiellement. Aucune de ces solutions ne reflète l'expérience qu'un hôtel Novotel ou Ibis est en mesure d'offrir.
La frustration se manifeste rarement en personne. Elle apparaît plus tard : dans les commentaires après séjour qui décrivent une expérience par ailleurs positive, lors des débriefings de voyages d’affaires où un établissement concurrent est cité pour sa meilleure prestation, ou encore dans la fidélité discrète des clients qui se tournent vers d’autres enseignes. Pour un groupe d’établissements rivalisant sur l’expérience client dans l’un des marchés hôteliers les plus concurrentiels au monde, cet écart – visible à chaque interaction client, et que toutes les alternatives existantes ne parviennent pas à combler – était le problème qui exigeait une solution adéquate.
Le système Joos a été déployé dans les quatre établissements situés dans l'est de Londres. Chaque établissement fonctionne sur le principe du paiement à l'utilisation : les clients enregistrent une carte en guise de dépôt de garantie, récupèrent une batterie externe et peuvent ensuite profiter de leur séjour. Si la batterie externe est restituée, aucun frais ne leur est facturé. L'expérience est fluide pour le client et transparente pour l'équipe : aucune demande adressée à la réception, aucun rapprochement bancaire à effectuer avec le service financier, et aucun appel de maintenance à gérer pour l'établissement.
Chaque établissement a suivi le même processus d'intégration en trois étapes :
Joos fonctionne comme un service entièrement autonome sur l'ensemble des quatre sites. La surveillance à distance est assurée 24h/24 et 7j/7. Les batteries externes sont distribuées automatiquement. Chaque demande client est traitée via les interfaces interactives et l'application Joos. L'installation de Canary Wharf fonctionne sans aucune intervention du personnel de l'hôtel depuis octobre 2022, une performance maintenue sans interruption pendant plus de trois ans.
Locations pour les invités réparties sur 4 propriétés
Demande réelle et récurrente
Croissance annuelle, Tower Bridge
La deuxième année surpasse la première.
ratio revenus/coûts énergétiques
Contributeur net dès le premier jour
Pour le directeur général : il s’agit d’un signal de demande, et non d’un chiffre passager. Sur quatre établissements et trois années civiles, les clients ont régulièrement utilisé ce service, l’intégrant ainsi à leurs habitudes à l’hôtel. Le Novotel Canary Wharf a enregistré près de 500 locations par an depuis 2022. C’est cette fidélité qui distingue un service simplement proposé d’un service qui fait partie intégrante de l’expérience client.
Pour le responsable de l'expérience client : c'est le signe de la maturité. Le nombre de locations à Tower Bridge est passé de 224 en 2024 à 291 en 2025, suivant la même courbe ascendante que celle observée à Canary Wharf à ses débuts. Ce modèle se répète. Un nouveau déploiement de Joos ne stagne pas ; au contraire, son efficacité augmente à mesure que les clients découvrent et adoptent le service.
Pour le responsable financier ou opérationnel : ce chiffre met fin à toute discussion. Un seul appareil Joos consomme entre 0,1 et 0,2 kWh par jour, soit l’équivalent de la consommation d’une ampoule LED allumée toute la nuit. Pour l’ensemble des quatre appareils londoniens, le coût énergétique annuel total est inférieur à 65 £. En contrepartie, grâce au partage des revenus annuels, le service génère des revenus nets dès le premier jour, sans investissement initial ni frais de gestion.
