Accor gestiona más de 260 hoteles en todo el Reino Unido bajo marcas que abarcan desde opciones económicas hasta hoteles de lujo. Los cuatro establecimientos incluidos en este estudio de caso —Novotel Canary Wharf, Novotel Tower Bridge, Novotel ExCêL e Ibis ExCêL Docklands— se ubican en el corredor de negocios y eventos del este de Londres: un área marcada por los viajes corporativos, la demanda de conferencias y el tránsito de visitantes por uno de los centros de convenciones más concurridos de Europa.
Estos hoteles atraen a viajeros de negocios con agendas apretadas, asistentes a congresos que gestionan jornadas completas de eventos y turistas que exploran la ciudad a pie. Lo que todos los huéspedes tienen en común es un teléfono que no para de funcionar desde su llegada y cuya batería se agota cada vez más cuando más lo necesitan.
El problema al que se enfrentaba cada establecimiento era estructural, no fortuito. Los huéspedes modernos dependen de sus teléfonos para la navegación, el pago sin contacto, el acceso a la habitación, las llamadas de negocios y todo lo demás. Cuando la batería de su teléfono está baja, buscan una solución en el hotel. Las soluciones disponibles —un enchufe en la esquina del vestíbulo, un cable prestado de recepción— limitan al huésped a un solo lugar y consumen el tiempo del personal de recepción en una solicitud que no pueden resolver formalmente. Ninguna de estas respuestas refleja la experiencia que un hotel Novotel o Ibis está preparado para ofrecer.
La frustración rara vez se manifiesta en persona. Aparece más tarde: en la reseña posterior a la estancia que describe una experiencia por lo demás buena, en el informe de viajes corporativos donde se destaca que un hotel de la competencia ofrece un mejor servicio, en la lealtad que se traslada discretamente a otra parte. Para un grupo de hoteles que compiten en la experiencia del huésped en uno de los mercados hoteleros más competitivos del mundo, esa brecha —visible en cada interacción con el huésped, sin resolver por ninguna alternativa existente— era el problema que requería una solución adecuada.
Joos se implementó en los cuatro establecimientos del corredor este de Londres. Cada establecimiento funciona con un sistema de pago por uso: los huéspedes registran una tarjeta como depósito de seguridad, recogen una batería externa y disfrutan de su estancia. Si se devuelve la batería externa, no se cobra nada. La experiencia es fluida para el huésped e imperceptible para el equipo: no se generan consultas en recepción, no se requiere conciliación por parte del departamento de finanzas ni se gestionan llamadas de mantenimiento.
Todas las propiedades siguieron el mismo proceso de incorporación de tres etapas:
Joos funciona como un servicio gestionado completamente autónomo en las cuatro ubicaciones. La monitorización remota se realiza las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los cargadores portátiles circulan automáticamente. Todas las consultas de los huéspedes se resuelven mediante mensajes en la estación y la aplicación Joos. La instalación de Canary Wharf ha funcionado sin ninguna intervención del personal del hotel desde octubre de 2022, un estándar que se ha mantenido ininterrumpidamente durante más de tres años.
Alquileres para huéspedes en 4 propiedades
Demanda genuina y recurrente
Crecimiento interanual, Tower Bridge
El segundo año superó al primero.
Relación ingresos/costos de energía
Contribuyente neto desde el primer día
Para el director general: esto es una señal de demanda, no una simple novedad. En cuatro propiedades y a lo largo de tres años, los huéspedes han encontrado y utilizado el servicio de forma constante, integrándolo en su rutina en el hotel. El Novotel Canary Wharf ha gestionado cerca de 500 reservas anuales desde 2022. Este tipo de comportamiento recurrente es lo que distingue un servicio simplemente disponible de uno que se convierte en parte de la experiencia de los huéspedes en el hotel.
Para el responsable de la experiencia del cliente: esta es la señal de madurez. Tower Bridge pasó de 224 alquileres en 2024 a 291 en 2025, siguiendo la misma curva ascendente que Canary Wharf en sus inicios. Este patrón es repetible. Una nueva implementación de Joos no se estanca; su crecimiento se acelera a medida que los clientes descubren y adoptan el servicio.
Para el responsable de finanzas u operaciones: esta cifra elimina por completo cualquier debate. Un solo dispositivo Joos consume entre 0,1 y 0,2 kWh al día, aproximadamente lo mismo que dejar una bombilla LED encendida toda la noche. En los cuatro dispositivos de Londres, el coste energético anual total es inferior a 65 libras. Además, gracias al reparto anual de ingresos, el servicio genera ingresos netos desde el primer día, sin inversión inicial ni costes de gestión.
